Kultur og brandoplevelse hos hotcoffee.dk
Baggrund
Sara er kommunikationsansvarlig i hotcoffee.dk. Hun ser sin opgave som at styrke virksomhedens brand, men også at sikre, at der er sammenhæng mellem interne værdier og kundeoplevelser. Hun arbejder tæt sammen med Anna og Jesper i kraft af deres roller, med Anna som leder af kaffebaren på Nørrebro og Jesper som produktudvikler.
Sara besøger tit kaffebarerne, og her møder hun medarbejdere som Sofie, en ny barista, der føler sig usikker på, hvad det vil sige at være en del af hotcoffee.dk. Lars, der har været med siden starten, oplever, at tempoet og kravene har ændret deres kultur. Sara tænker at det er svært at skabe den kobling, hun synes er en del af styrken ved hotcoffee.dk: at deres interne værdier hænger sammen med deres adfærd og den kvalitet, de skal levere. Hvis Sofie ikke forstår det, og Lars synes det er ved at falde fra hinanden, så er der sikkert også andre, der har det sådan. Hun har kort vendt det med Anna og Jesper. Jesper har også hørt, hvordan medarbejderne oplever det, når han har været på besøg. Anna er enig, men synes at hun har styr på det.
Sara beslutter sig for at skrive et oplæg til sin ledelse om at lave en undersøgelse af kulturen i hotcoffee.dk for at forstå, hvordan medarbejderne oplever organisationens identitet i forhold til de ting som ledelsen har sat i gang, men hun vil også gerne tale med medarbejderne og høre deres mening inden hun skriver et oplæg og hvad problemet egentlig er.
En samtale om kultur
Sara har spurgt Sofie og Lars om de vil være med til et uformelt møde i kaffebaren på Nørrebro. De har lavet kaffe og sat sig ind i et baglokale, hvor de normalt holder pauser. Sara har sin bærbare slået op, så hun kan tage noter imens de fortæller. Hun har forberedt nogle løse spørgsmål.
Sara: “Hvordan oplever I HotCoffee.dk som arbejdsplads i dag? Oplever I, at kulturen er den samme, som da I startede?”
Lars: “Det var mere hyggeligt og afslappet førhen. Nu er det meget mere fokuseret på effektivitet og alle løber stærkt. Der er nogle dage, hvor alle føler sig pressede. Der er det næste som om, jeg skal være leder og holder humøret oppe, når Anna eller Jesper ikke lige er der.”
Sofie: “Jeg synes, det er lidt svært, det virker lidt hult med det vi siger skal stå for, når tempoet er så højt. Det giver ingen mening. Jeg vil gerne føle, at jeg er en del af noget større, men det er som om vi glemmer os selv og grunden til, at vi er her. Jeg er sikker på, at kunderne kan mærke det. Forleden var der en, der spurgte om jeg var ok, fordi jeg glemte halvdelen af deres servering og løb forvirret rundt. De kunne godt se det på mig.”
Sara noterer ned og tænker, at det giver god mening at skrive et oplæg til ledelsen. Hun vil tage nogle af deres pointer og udsagn med. De taler lidt videre og Anna kommer ind i lokalet. Hun ser ud som om hun leder efter nogen. Sofie og Lars sidder med ryggen til døren, så det er Saras blik hun fanger først.
Anna: ”Nå, sidder I her og hej Sara, jeg vidste ikke du var her. Der er altså brug for jer derude, de andre kunne ikke finde jer. Er pausen ikke færdig?” Anna bliver stående uden at sige mere. Lars og Sofie rejser sig imens Sara begynder at forklare, at hun lige havde brug for nogle konkrete udsagn fra et par medarbejdere om noget af det, som hun havde talt om nogle dage tidligere med Anna. Da Sofie og Lars er gået, siger Anna ”Det er fandme ikke ok, at du hiver min medarbejdere herind uden at tale med mig først. Det skal du vide.” Hun lyder vred og siger det ud gennem sammenbidte tænder. Sara bliver helt mundlam, forstår han slet ikke hendes hensigt, ”Jeg ville jo bare tale med dem, ”siger hun. ”Det er ikke ok,” siger Anna og går ud. Senere på aftenen sender han en mail til Sara, hvor hun stadig lyder vred. Sara bliver i tvivl, om hun skal skrive oplægget til ledelsen lige nu. Hun lader det ligge lidt. Mon ikke Anna er faldet ned om nogle uger, så kan hun tage det op igen.
Spørgsmål
- Hvordan vil du beskrive, det der sker i casen? Hvilke teorier om kultur, social identitet eller kommunikation kunne bruges til at analysere casen?
- Hvilke metoder kunne anvendes til at afdække sammenhængen mellem interne kulturopfattelser og oplevelser og adfærd hos de forskellige personer i casen?
- Hvilke teoretiske begreber kan bruges til at forklare fænomener som kommunikation, forandringsprocesser, forskelle i opfattelsen af organisationens værdier eller andet?
- Hvordan kunne du indsamle yderligere data, der kunne hjælpe Sara i et oplæg til ledelsen i arbejdet med kommunikation, der kunne styrke brand og kultur internt og eksternt?
Forslag til metoder
- Interviews og fokusgrupper med forskellige medarbejdere på tværs af anciennitet og ledelsesniveauer. Evt. sammenligning mellem 2-3 lokationer.
- Observationer af arbejdsrutiner og kundekontakt og sammenligning mellem observeret adfærd og holdninger udtrykt gennem interviews eller indsamlet via observationer.
- Dokumentmetoder og analyse af kommunikationsmaterialer og intern kommunikation i kanaler og formater (mail, fora, chats, mundtlig, fysiske opslagstavler).
- Anvendelse af teorier om kultur, identitet og sensemaking til tolkning af fx ledelse, kommunikation eller forandringsprocessen.
